Table of Contents 1. INTRODUCTION ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 1 1.1 Accountability to Affected People in MENA: Introduction and Context. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.2 Toolkit Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.3 Toolkit Chapters. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.4 Digital Accountability to Affected People in the MENA Region. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.5 Data Protection and Privacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.6 Disability Inclusion and Accountability to Affected People in MENA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.7 The Programme Cycle and Accountability to Affected People . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2. PARTICIPATION AND INCLUSION ���������������������������������������������������������������������������������������������� 6 2.1 Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Participation and inclusion across MENA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 2.2 Participation and Inclusion Tools. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Tool 2.2.1 UNHCR MENA Digital Participatory Tool. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Tool 2.2.2 UNHCR MENA Digital Participatory Tool User Guidance Note. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Tool 2.2.3 UNHCR MENA Digital Participatory Tool Checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3. COMMUNICATION AND TRANSPARENCY IN MENA �������������������������������������������������������������� 11 3.0 Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 3.1 Digital Communication and Social Media in MENA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3.2 Communications and Transparency Tools in MENA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Tool 3.2.1 Handbook for Communication with Communities for UNHCR Libya and Tunisia Operations. . . . . . . . 13 Tool 3.2.2 Communication with Communities and Accountability to Affected People Survey – UNHCR Yemen. . . 14 Tool 3.2.3 Information Board - Concept and Standard Operating Procedures – UNHCR Türkiye . . . . . . . . . . . . . . 14 Tool 3.2.4 MENA Multi-channel Communication Network Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Tool 3.2.5 Dedicated Information and Communication Websites and Help.UNHCR.org in MENA . . . . . . . . . . . . 16 Tool 3.2.6 Engaging with Communities in MENA via “WhatsApp Trees” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 4. FEEDBACK AND RESPONSE �������������������������������������������������������������������������������������������������������� 19 4.1 AGD Considerations for Feedback, Complaints, and Response Mechanisms in MENA. . . . .19 4.2 Elements of a Feedback, Complaints and Response Mechanism. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 4.2.1 Standard Operating Procedures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 4.2.2 Feedback Process Flowcharts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 4.2.3 Information Management for Feedback and Complaints Mechanisms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 4.2.4 FCRM Communication Channels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 4.2.5 Satisfaction Surveys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 4.3 Handling Feedback and Complaints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 4.4 Feedback and Response Tools in MENA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Tool 4.4.1 Feedback, Complaint and Response Mechanism SOP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Tool 4.4.1.1 UNHCR Yemen Feedback, Complaints and Response Mechanism SOP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Tool 4.4.1.2 UNHCR Jordan Feedback, Complaints and Response Mechanism SOP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Tool 4.4.1.3 UNHCR Iraq Multi-channel Feedback, Complaints and Response Mechanism SOP . . . . . . . . . . . . . . . 26