خط المساعدة الخاص بمفوضية شؤون الالجئين في األردن
( – )064008000في لمحة
أو قنوات اتصال مماثلة ثنائية االتجاه ذات نطاق متفاوت .على سبيل المثال،
تقدم إجراءات التشغيل القياسية معلومات مفصلة حول كيفية إنشاء فرق
المشغلين وأنظمة إدارة المعلومات.
خالل فترة فيروس كورونا (كوفيد ،)19-كان خط المساعدة هو قناة االتصال
الرئيسية بين مفوضية شؤون الالجئين .وأدت عملية إعادة الهيكلة الشاملة في
عام 2021إلى تحسينات لضمان أن يكون خط المساعدة بمثابة قناة اتصال
فعالة .وكجزء من هذه الجهود ،تم تسهيل أربعين استشارة ودورة تدريبية
ألفراد المجتمع مع زيادة عدد قنوات االتصال من 52إلى .120خالل عام
،2022تم الرد على أكثر من 2.2مليون مكالمة باللغات اإلنجليزية والعربية
والصومالية .وشملت أهم موضوعات االتصال المساعدة النقدية وإعادة التوطين
والتسجيل وتقديم المالحظات والشكاوى وقضايا الحماية األخرى .يعمل فريق
خط المساعدة من األحد إلى الخميس ،من الساعة 8صبا ًحا حتى 4مسا ًء بينما
يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي على مدار الساعة طوال أيام األسبوع.
كيف ت ُستخدم األداة :ويمكن استخدامه لتصميم وإنشاء مراكز االتصال وقنوات
االتصال المماثلة ذات االتجاهين .يمكن استخدام الحلول التالية والمرفقة في
سياقات مختلفة:
• مجموعة االستجابة الصوتية التفاعلية (الملحق )1
•
•
•
•
•
•
تكوين الفريق والهيكل التنظيمي لخط المساعدة (الملحق )2
اختصاصات فريق خط المساعدة (الملحق )3
الرسائل الفورية (الملحق )6
المواد التدريبية (الملحق )11
نموذج لوحة معلومات خط المساعدة (الملحق )18
األسئلة الشائعة (الملحق )21
األداة - 2-2-4-4مركزاالتصال -تدفق عمليات مركز معلومات العراق
الفئة :مركز االتصال
المنظمة :مفوضية شؤون الالجئين
الدولة :العراق
الرابط :تدفق عملية مساءلة مركز معلومات العراق تجاه األشخاص المتضررين.
الوصف :يعد سير العمليات في مركز معلومات العراق "المساءلة تجاه
األشخاص المتضررين" أداة سهلة االستخدام لضمان اإلدارة الكافية للمكالمات
من خالل نظام معلومات مساعدة الالجئين في سياق إنساني شديد المتطلبات.
منذ عام 2015إلى عام ،2022كانت األداة موردًا رئيسيًا لتقليل فجوات
المعلومات من خالل توفير معلومات قائمة على األدلة للمتدخلين اإلنسانيين.
يمكن الحصول على مزيد من المعلومات حول مركز معلوم��ت العراق من
خالل العراق لوحة معلومات مركز معلومات العراق.
@UNHCRJordan
@UNHCRJordan
@UNHCRJordan
لماذا ت ُستخدم األداة :تتيح األداة استجابة منسقة بين الوكاالت لالستفسارات وتقديم
المالحظات والشكاوى عبر قطاعات متعددة والخطوات المطلوبة إلغالق الحاالت
واإلحاالت بشكل فعال .يمكن أن تكون هذه األداة مفيدة بشكل خاص في سياقات
قسرا وشركاء متعددين.
الطوارئ التي تضم عددًا
كبيرا من النازحين ً
ً
help.unhcr.org/Jordan
قائمة الرد الصوتي التفاعلي ،مفوضية شؤون الالجئين في األردن .2022
مجموعة أدوات المساءلة تجاه األشخاص المتضررين في الشرق األوسط وشمال إفريقيا تعزيز اإلدماج والمساءلة تجاه األشخاص المتضررين
28