‫‪ 2-4‬عناصر آلية تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‬ ‫تتضمن آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة إجراءات التشغيل القياسية‪،‬‬ ‫ومخططات انسيابية لعملية تقديم المالحظات‪ ،‬وأنظمة إدارة المعلومات (بما في‬ ‫ذلك اإلحاالت)‪ ،‬واستقصاءات الرضا‪ ،‬وزيادة الوعي‪ ،‬والمواد اإلعالمية‪.‬‬ ‫‪ 1-2-4‬إجراءات التشغيل القياسية‬ ‫أمرا ضروريًا لطرح آليات تقديم‬ ‫يعد إنشاء إجراءات التشغيل القياسية ً‬ ‫المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ .‬تصف إجراءات التشغيل القياسية‬ ‫القنوات واألدوار والمسؤوليات ومسارات اإلحالة والجداول الزمنية‬ ‫لالستجابة والتعامل مع األنواع المختلفة من المالحظات والشكاوى‪.‬‬ ‫تشتمل مجموعة األدوات هذه على إجراءات التشغيل القياسية من مجموعة‬ ‫متنوعة من العمليات في منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا باإلضافة إلى‬ ‫نموذج إجراءات التشغيل القياسية الذي طوره المكتب اإلقليمي لمنطقة الشرق‬ ‫األوسط وشمال إفريقيا‪.‬‬ ‫‪ 2-2-4‬مخططات سير المالحظات‬ ‫تعد المخططات االنسيابية للعملية مفيدة لتوضيح كيفية تحرك المعلومات من‬ ‫خالل آلية تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ .‬وينبغي مراجعة هذه الرسوم‬ ‫البيانية المرئية بانتظام للتأكد من أنها محدثة وما زالت تستجيب لالحتياجات‪.‬‬ ‫يجب أن يتضمن المخطط االنسيابي للعملية ما يلي‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫استالم المالحظات أو الشكاوى عبر القنوات المعتمدة‬ ‫تسجيل المالحظات أو الشكاوى وتصنيفها وفقًا للفئات المحددة في‬ ‫اإلجراءات التشغيلية القياسية‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫اإلحالة أو االستجابة خالل إطار زمني محدد‬ ‫إغالق حلقة إحالة المالحظات‬ ‫يجب أن يعكس مخطط سير العملية مخطط مفوضية شؤون الالجئين مكتب‬ ‫المفتش العام أو هيئة تحقيق أخرى ذات صلة مسؤولة عن الشكاوى ذات‬ ‫الطبيعة الحساسة‪ .‬على الرغم من أن مجموعة األدوات هذه ال تركز على‬ ‫االستغالل واالنتهاك الجنسيين أو أي سوء سلوك آخر‪ ،‬تتضمن بعض األمثلة‬ ‫على المخططات االنسيابية لعملية تقديم المالحظات التي تدمجها ما يلي‪ :‬الشكل‬ ‫‪ :1‬تدفق عملية الحماية من االستغالل الجنسي واالعتداء الجنسي – مفوضية‬ ‫شؤون الالجئين في العراق والشكل ‪ :2‬الحماية المشتركة بين الوكاالت من‬ ‫االستغالل الجنسي واالعتداء الجنسي آلية إحالة الشكاوى المجتمعية مسار‬ ‫إحالة الشكاوى ‪ -‬األردن‪.‬‬ ‫يمكن الحصول على معلومات إضافية ذات صلة من اللجنة الدائمة المشتركة‬ ‫بين الوكاالت – الحماية من االستغالل الجنسي واالعتداء الجنسي‪.‬‬ ‫‪29‬‬ ‫تصميم مخطط انسيابي للعملية‬ ‫من المستحسن تبادل األفكار مع الفرق والمجتمعات متعددة الوظائف‬ ‫لتصميم مخطط انسيابي أو خريطة عملية‪.‬‬ ‫قد تكون األدوات التالية مفيدة‪:‬‬ ‫وظيفة المخطط االنسيابي في ميكروسوفت وورد‬ ‫باستخدام تحديدات ‪ SmartArt‬و‪Process‬‬ ‫‪ Diagrams.net‬أداة سهلة االستخدام ومجانية على اإلنترنت‪.‬‬ ‫يمكن العثور على الشعارات واأليقونات التي تشير إلى القنوات أو‬ ‫المجموعات أو األدوات المختلفة على‪:‬‬ ‫‪OCHA icons‬‬ ‫‪Font Awesome‬‬ ‫استخدم دليل أسلوب مفوضية شؤون الالجئين والمبادئ التوجيهية اإلعالمية‬ ‫عند تصميم الوثائق الرسمية لمفوضية شؤون الالجئين‪.‬‬ ‫‪ 3-2-4‬إدارة المعلومات آلليات تقديم‬ ‫المالحظات والشكاوى‬ ‫من أجل إدارة آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة فعالة‪ ،‬يجب‬ ‫تسجيل البيانات التي تم جمعها وتخزينها وتحليلها من خالل نظام إدارة‬ ‫المعلومات الذي يتماشى مع سياسة حماية البيانات الخاصة بمفوضية شؤون‬ ‫الالجئين ‪ .‬يجب أن تتضمن المعلومات المعلومات الشخصية للمستخدمين‪،‬‬ ‫وتفاصيل المالحظات والشكاوى‪ ،‬وحالتهم بمرور الوقت‪ ،‬وتفاصيل االتصال‬ ‫بمسؤولي االتصال من المنظمات المختلفة‪ ،‬باإلضافة إلى الخطوات المتخذة‬ ‫لالستجابة‪.‬‬ ‫يمكن استخدام نظام معلومات مساعدة الالجئين التابع لمفوضية شؤون الالجئين أو‬ ‫‪ proGres V4‬أو حلول برمجية أخرى تابعة لجهات خارجية كأنظمة إدارة‬ ‫معلومات آلليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ .‬تختار العديد من‬ ‫المؤسسات أيضًا قواعد بيانات مرنة أصغر حج ًما‪ ،‬ولكن يوصى باستخدام أنظمة‬ ‫إدارة معلومات أكثر أمانًا وسهولة‪ 29.‬يسمح نظام إدارة المعلومات الفعال بالتحليل‬ ‫الكمي والنوعي ألغراض التعلم التنظيمي والتكيف على المستويين اإلجرائي‬ ‫والموضوعي‪.‬‬ ‫في منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‪ ،‬عند جمع المالحظات والشكاوى‪،‬‬ ‫تم تحديد المواضيع التالية باعتبارها المواضيع األكثر إثارة للنقاش‪ .‬من خالل‬ ‫دمج وتجميع مجموعات البيانات غير المحددة بنا ًء على نقاط البيانات‬ ‫المنسقة‪ ،‬يمكن إجراء تحليل منهجي وفعال عبر المواقع والشركاء والفترات‬ ‫الزمنية‪.‬‬ ‫وتشمل األدوات األخرى التي تم استخدامها في منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا ‪ Commcare‬��مجموعة البيانات المفتوحة (‪ .)ODK‬لمزيد من المعلومات حول اآلليات الرقمية لتقديم المالحظات‬ ‫والشكاوى واالستجابة‪ ،‬راجع خريطة اآلليات الرقمية لتقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة لمنطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‪.‬‬ ‫مجموعة أدوات المساءلة تجاه األشخاص المتضررين في الشرق األوسط وشمال إفريقيا تعزيز اإلدماج والمساءلة تجاه األشخاص المتضررين‬ ‫‪21‬‬