‫القناة (أ)‬ ‫القناة (ب)‬ ‫القناة (ج)‬ ‫آليات تقديم المالحظات‬ ‫والشكاوى واالستجابة‬ ‫القناة (د)‬ ‫قناة نيكزس آلليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ ،‬المكتب اإلقليمي لمفوضية شؤون الالجئين في منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‪.2023 ،‬‬ ‫منشور إرشادي لتصميم وتكييف آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‬ ‫‪28‬‬ ‫فيما يلي النقاط التي يجب مراعاتها عند تخطيط وتصميم وتطوير أو تكييف آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ :‬وتشمل الخطوات التحضيرية مراجعة‬ ‫مكتبية‪ ،‬ومشاورات مع المجتمعات المحلية‪ ،‬وتخطيط ألصحاب المصلحة‪ ،‬وقنوات االتصال ثنائية االتجاه‪ ،‬واالتصال والدراسات االستقصائية‪ .‬سيساعد ذلك في‬ ‫تحديد اآلليات القائمة وتجنب التداخل (بدعم من هياكل التنسيق المشتركة بين الوكاالت والشركاء اآلخرين‪ ،‬حسب االقتضاء)‪.‬‬ ‫•‬ ‫استشر أعضاء المجتمع ذوي سمات العمر والنوع االجتماعي والتنوع المختلفة حول تجربتهم مع أنظمة آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة الحالية‬ ‫وقنواتهم المفضلة ومن يثقون بهم لتقديم الشكاوى الحساسة‪.‬‬ ‫•‬ ‫• تحديد األدوات وتصميم العمليات المطلوبة لتلقي المالحظات والشكاوى الرسمية وغير الرسمية وتحليلها وإدارتها بشكل منهجي‪ .‬تأكد من أن مجموعة المهارات‬ ‫فكر في إنشاء قنوات تكميلية متعددة للوصول إلى األشخاص الذين لديهم كافة التفضيالت‪ ،‬بما في ذلك القنوات الشخصية أو القنوات البعيدة‪.‬‬ ‫الفنية المطلوبة الستخدام األدوات وصيانتها موجودة ومتوافقة مع سياسة حماية البيانات الخاصة بمفوضية شؤون الالجئين‪.‬‬ ‫•‬ ‫تطوير واختبار ونشر مواد التوعية والمعلومات الحساسة للعمر والنوع االجتماعي والتنوع حول اآللية‪ .‬ضمان وصول المعلومات إلى جميع الفئات‪ ،‬بما في ذلك‬ ‫تلك التي يصعب الوصول إليها أو المهمشة‪.‬‬ ‫•‬ ‫تزويد الموظفين بالموارد والمعرفة الالزمة لجمع المالحظات والشكاوى وتخزينها والرد عليها بشكل مستمر‪ ،‬بما في ذلك أدوات األجهزة واالتصال (مثل‬ ‫الهواتف الذكية واألجهزة اللوحية)‪ ،‬لرقمنة اإلحالة والتحليل‪.‬‬ ‫•‬ ‫• ضمان تحليل المعلومات المجمعة (أي ليست البيانات الشخصية) حول نتائج آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة بانتظام ونشرها مرة أخرى على‬ ‫تأكد من الرد على المالحظات أو الشكوى في أقرب وقت ممكن إلغالق حلقة اإلحالة‪ .‬يتم إغالق الحلقة عند تقديم االستجابة وال يلزم اتخاذ أي إجراء آخر‪.‬‬ ‫المجتمعات وكذلك داخل مفوضية شؤون الالجئين والشركاء‪ ،‬بما في ذلك اإلدارة العليا للبرمجة والتعلم والتكيف‪.‬‬ ‫•‬ ‫‪28‬‬ ‫فكر في استراتيجية الخروج من آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة منذ البداية‪ ،‬مما يضمن االنتقال والتكيف السلس عندما ال تعد اآللية مستدامة أو‬ ‫مطلوبة أو فعالة‪.‬‬ ‫مقتبس من آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة ‪ -‬قائمة مراجعة التخطيط والتصميم في آليات المساءلة وتقديم المالحظات والشكاوى في االستجابات اإلنسانية للهجرة‪ ،‬شبكة ستارت‪ ،‬يونيو ‪.2020‬‬ ‫مجموعة أدوات المساءلة تجاه األشخاص المتضررين في الشرق األوسط وشمال إفريقيا تعزيز اإلدماج والمساءلة تجاه األشخاص المتضررين‬ ‫‪20‬‬