‫كيف ت ُستخدم األداة‪ :‬يمكن استخدام األداة كنموذج يجب مراعاته عند إنشاء أو‬ ‫تحديث إجراءات التشغيل القياسية واالختصاصات الخاصة بمراكز االتصال‪.‬‬ ‫يمكن استخدامها ألغراض داخلية أو مشتركة بين الوكاالت‪ ،‬بعد التشاور مع‬ ‫المجتمعات المحلية والشركاء‪.‬‬ ‫األداة ‪ - 3-4-4‬إرشادات آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة – مفوضية شؤون الالجئين في سوريا‬ ‫الفئة‪ :‬مذكرة إرشادية‬ ‫المنظمة‪ :‬مفوضية شؤون الالجئين‬ ‫الدولة‪ :‬الجمهورية العربية السورية‬ ‫الرابط‪ :‬إرشادات آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة – مفوضية شؤون الالجئين في سوريا‬ ‫الوصف‪ :‬توفر األداة معايير تشغيل آليات تقديم المالحظات والشكاوى‬ ‫واالستجابة في سوريا‪ .‬وقد تم تصميمها لدعم شركاء مفوضية شؤون الالجئين‬ ‫والمنظمات الشعبية إلنشاء وتقييم آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‬ ‫الخاصة بهم‪ .‬وتتضمن مبادئ وإجراءات أساسية لضمان الوصول المتساوي إلى‬ ‫آليات تقديم المالحظات والشكاوى من قبل األشخاص من جميع مراحل العمر‬ ‫والنوع االجتماعي والتنوع في جميع المراكز المجتمعية والمبادرات التي يقودها‬ ‫المجتمع في جميع أنحاء البالد‪.‬‬ ‫األنواع المختلفة من أدوات وقنوات المالحظات والشكاوى‪ ،‬بما في ذلك أفضل‬ ‫الممارسات الستخدامها‪ .‬وتصف أيضًا استخدامها التكميلي لتحليل نقاط القوة‬ ‫والضعف في كل طريقة‪ .‬إنها بمثابة دليل سريع ولكنها شاملة للمؤسسات‬ ‫الصغيرة والكبيرة أيضًا‪ .‬األداة متاحة عند الطلب باللغة العربية‪.‬‬ ‫كيف ت ُستخدم األداة‪ :‬يمكن استخدام المذكرة كأداة للتدريب والتنسيق‪ ،‬مما يساعد‬ ‫المؤسسات على اختيار القوالب وتكييفها وفقًا الحتياجاتها‪.‬‬ ‫لماذا ت ُستخدم األداة‪ :‬توفر المالحظة عملية مفيدة خطوة بخطوة حول إعداد‬ ‫والحفاظ على آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ .‬وهي تحدد‬ ‫تأمين التزامات‬ ‫المنظمات‬ ‫رفع مستوى الوعي لدى‬ ‫المجتمع‬ ‫تحديد حجم ونطاق‬ ‫آليات تقديم‬ ‫المالحظات‬ ‫والشكاوى‬ ‫التشاور مع‬ ‫المجتمعات وتحليل‬ ‫السياق‬ ‫تحديد مجموعة‬ ‫متنوعة من القنوات‬ ‫بنا ًء على تفضيالت‬ ‫المجتمع‬ ‫تفعيل اآللية‬ ‫معالجة المالحظات‬ ‫والشكاوى‬ ‫تقديم تحليل لبيانات‬ ‫المالحظات والشكاوى‬ ‫لصناع القرار‬ ‫تحديد األدوار‬ ‫والمسؤوليات وإعداد‬ ‫األدوات واإلرشادات‬ ‫آلليات التشغيل‬ ‫التعلم والتحسين‬ ‫إرشادات آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ :‬خطوات إنشاء آليات الشكاوى والمالحظات (الحد األدنى من معايير التشغيل) مفوضية شؤون الالجئين في سوريا ‪.2021‬‬ ‫مجموعة أدوات المساءلة تجاه األشخاص المتضررين في الشرق األوسط وشمال إفريقيا تعزيز اإلدماج والمساءلة تجاه األشخاص المتضررين‬ ‫‪29‬‬