‫‪ 3-4‬التعامل مع المالحظات والشكاوى‬ ‫بمجرد تلقي المالحظات أو الشكاوى‪ ،‬يجب تفعيل عملية المعالجة وفقًا للمعايير‬ ‫المحددة‪ .‬في جميع الحاالت وعبر جميع القنوات‪ ،‬يجب التجاوب مع المالحظات‬ ‫والشكاوى والرد عليها‬ ‫في الوقت المناسب‪ .‬تتطلب الشكاوى استجابة رسمية وإجراءات إحالة محددة‪،31‬‬ ‫بما في ذلك خطوات ملموسة وأطر زمنية لمعالجة الشكاوى الحساسة‪32.‬‬ ‫فئات المالحظات والشكاوى‬ ‫‪01‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪04‬‬ ‫طلبات المعلومات‪/‬‬ ‫طلبات المساعدة‬ ‫االقتراحات أو‬ ‫التوصيات‬ ‫الشكاوى غير الحساسة أو اآللية‬ ‫الشكاوى الحساسة‬ ‫حددت مراجعة األنظمة الحالية والمشابهة في منطقة الشرق األوسط وشمال‬ ‫إفريقيا فئات إلدارة األنواع المختلفة من المالحظات والشكاوى‪:‬‬ ‫لالستجابة (قدرة الموظفين والتنوع‪ ،‬وساعات العمل‪ ،‬واألمن‪ ،‬وما إلى ذلك) ‪ .‬وينبغي‬ ‫الرد على الشكاوى المتعلقة بالمخاطر العالية أو الحساسية خالل ‪ 24‬ساعة أو أقل‪.‬‬ ‫الخطورة أو‬ ‫المخاطرة‬ ‫يرتبط اإلطار الزمني المحدد لالستجابة ارتبا ً‬ ‫مباشرا بنوع المالحظات‬ ‫طا‬ ‫ً‬ ‫والشكاوى والقناة المستخدمة (رقمية وغير رقمية وما إلى ذلك)‪ ،‬والقدرة‬ ‫التشغيلية الحالية‬ ‫اإلطار الزمني‬ ‫لالستجابة‬ ‫إطارا زمنيًا‬ ‫النقطة األساسية‪ :‬يجب أن توفر إجراءات التشغيل القياسية الفعالة‬ ‫ً‬ ‫محددًا التجاوب مع المالحظات أو الشكاوى والرد عليها‪.‬‬ ‫ارتفاع خطورة أو‬ ‫حساسية أو خطر‬ ‫المالحظات أو‬ ‫الشكوى‬ ‫وينبغي تخصيص‬ ‫إطار زمني أقصر‬ ‫لالستجابة‬ ‫الحساسية وزمن االستجابة‪ ،‬المكتب اإلقليمي لمفوضية شؤون الالجئين في منطقة الشرق‬ ‫األوسط وشمال إفريقيا‪2023 ،‬‬ ‫‪ 4-4‬أدوات تقديم المالحظات واالستجابة في منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‬ ‫أدوات تقديم المالحظات واالستجابة‬ ‫‪1-4-4‬‬ ‫‪1-1-4-4‬‬ ‫اإلجراءات القياسية‬ ‫التشغيلية آللية‬ ‫المالحظات والشكاوى‬ ‫واالستجابة‬ ‫‪2-4-4‬‬ ‫إجراءات‬ ‫التشغيل‬ ‫الموحدة‬ ‫لمركز‬ ‫االتصال‬ ‫‪1-2-4-4‬‬ ‫المالحظات والشكاوى‬ ‫واالستجابة الخاصة‬ ‫بمفوضية شؤون الالجئين في‬ ‫األردن آلية اإلجراءات‬ ‫القياسية التشغيلية‬ ‫مركز االتصال ‪-‬‬ ‫سير إجراءات مركز‬ ‫معلومات العراق‬ ‫إرشادات المالحظات والشكاوى‬ ‫وآليات االستجابة‬ ‫– مفوضية شؤون الالجئين سوريا‬ ‫األردن‬ ‫‪1-5-4-4‬‬ ‫نموذج المالحظات‬ ‫والشكاوى لموقع‬ ‫المساعدة – مفوضية‬ ‫شؤون الالجئين‬ ‫األردن‬ ‫‪2-5-4-4‬‬ ‫نموذج تقديم‬ ‫المالحظات‬ ‫واالستجابة للشكاوى‬ ‫الرقمية في منطقة‬ ‫الشرق األوسط‬ ‫وشمال إفريقيا‬ ‫المالحظات والشكاوى‬ ‫واالستجابة الخاصة بمفوضية‬ ‫شؤون الالجئين في العراق‬ ‫آلية اإلجراءات القياسية‬ ‫التشغيلية‬ ‫‪4-4-4‬‬ ‫‪3-4-4‬‬ ‫‪2-2-4-4‬‬ ‫إجراءات‬ ‫التشغيل الموحدة‬ ‫لخط المساعدة –‬ ‫مفوضية شؤون‬ ‫الالجئين‬ ‫‪5-4-4‬‬ ‫النماذج الرقمية آللية‬ ‫المالحظات والشكاوى‬ ‫واالستجابة‬ ‫‪31‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪2-1-4-4‬‬ ‫المالحظات والشكاوى‬ ‫واالستجابة الخاصة‬ ‫بمفوضية شؤون الالجئين‬ ‫في اليمن آلية اإلجراءات‬ ‫القياسية التشغيلية‬ ‫‪3-1-4-4‬‬ ‫‪4-1-4-4‬‬ ‫‪1-4-4-4‬‬ ‫استقصاءات ونماذج‬ ‫الرضا أو‬ ‫المالحظات في‬ ‫منطقة الشرق‬ ‫األوسط وشمال‬ ‫إفريقيا‬ ‫‪6-4-4‬‬ ‫مفوضية شؤون الالجئين في منطقة‬ ‫الشرق األوسط وشمال إفريقيا‬ ‫قالب المالحظات والشكاوى وآليات‬ ‫االستجابة آللية اإلجراءات القياسية‬ ‫التشغيلية‬ ‫استقصاء رضا‬ ‫المراكز المجتمعية –‬ ‫مفوضية شؤون‬ ‫الالجئين بسوريا‬ ‫‪7-4-4‬‬ ‫نموذج إجراءات التشغيل الموحدة‬ ‫لمعالجة‬ ‫االحتيال الذي يرتكبه النازحون‬ ‫قسرا وعديمو الجنسية‬ ‫ً‬ ‫الحماية المشتركة بين الوكاالت في‬ ‫األردن من االستغالل الجنسي‬ ‫واالعتداء الجنسي آلية إحالة‬ ‫الشكاوى المجتمعية‬ ‫‪2-4-4-4‬‬ ‫نموذج المالحظات‪/‬‬ ‫االستقصاء لمواقع‬ ‫المساعدة – مفوضية‬ ‫شؤون الالجئين في‬ ‫تركيا‬ ‫‪8-4-4‬‬ ‫خريطة تقديم‬ ‫المالحظات الرقمية‬ ‫وآلية تقديم الشكاوى‬ ‫واالستجابة في منطقة‬ ‫الشرق األوسط‬ ‫وشمال إفريقيا‬ ‫انظر "مكتب المفتش العام لمفوضية شؤون الالجئين ‪ -‬اإلبالغ عن سوء السلوك"‬ ‫غالبًا ما تتعلق الشكاوى الحساسة بقضايا مثل سوء المعاملة أو التحرش الجنسي أو االحتيال أو الفساد أو أنواع أخرى من سوء السلوك‪.‬‬ ‫مجموعة أدوات المساءلة تجاه األشخاص المتضررين في الشرق األوسط وشمال إفريقيا تعزيز اإلدماج والمساءلة تجاه األشخاص المتضررين‬ ‫‪24‬‬