Tool 4.4.1.4 UNHCR MENA Template Feedback, Complaints and Response Mechanisms SOP Template. . . . . . . .27
Tool 4.4.2 Contact Centre and Guidance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Tool 4.4.2.1 Helpline SOP – UNHCR Jordan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Tool 4.4.2.2 Contact Centre - Iraq Information Centre Process Flow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Tool 4.4.3 Feedback, Complaints and Response Mechanisms Guidance – UNHCR Syria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Tool 4.4.4 Satisfaction or Feedback Surveys and Forms in MENA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Tool 4.4.4.1 Community Centre Satisfaction Survey – UNHCR Syria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
Tool 4.4.4.2 Feedback Form/Survey for Help Websites – UNHCR Türkiye . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Tool 4.4.5 Feedback, Complaints and Response Mechanism Digital Forms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Tool 4.4.5.1 Help Website Feedback and Complaints Form – UNHCR Jordan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Tool 4.4.5.2 MENA Digital Complaints Response and Feedback Form. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Tool 4.4.6 Standard Operating Procedures Template for Addressing Fraud Committed by Forcibly Displaced and
Stateless Persons. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Tool 4.4.7 Jordan Inter-Agency Protection from Sexual Exploitation and Abuse Community-Based Complaint
Referral Mechanism . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Tool 4.4.8 MENA Digital FCRM Mechanism Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
5. ORGANIZATIONAL LEARNING AND ADAPTATION ������������������������������������������������������������������ 35
5.0 Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.1 Organizational Learning and Adaptation Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Tool 5.1.1
MENA AAP Reference Group. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Tool 5.1.2
MENA AAP Learning Series. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Tool 5.1.3
MENA AAP Grant for Community and Grassroots Organizations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
6. ADDITIONAL KEY RESOURCES �������������������������������������������������������������������������������������������������� 38
6.1 Participation and Inclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
6.2 Communication and Transparency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
6.3 Feedback and Response . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
6.4 Organizational Learning and Adaptation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
ACRONYMS ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 41
DEFINITIONS/ GLOSSARY ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 42
ACKNOWLEDGEMENTS �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 44