‫األداة ‪ - 4-1-4-4‬نموذج إجراءات التشغيل القياسية الخاص بمفوضية شؤون الالجئين في منطقة الشرق‬ ‫األوسط وشمال إفريقيا آلليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‬ ‫الفئة‪ :‬إجراءات التشغيل القياسية‬ ‫المنظمة‪ :‬المفوضية السامية لألمم المتحدة لشؤون الالجئين‬ ‫الدولة‪ /‬الدول‪ :‬المكتب اإلقليمي لمنطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‬ ‫الرابط‪ :‬نموذج إجراءات التشغيل القياسية آلليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة في منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‬ ‫الوصف‪ :‬يتضمن نموذج إجراءات التشغيل القياسية الممارسات الجيدة والدروس‬ ‫المستفادة عبر منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا وتركيا لتسهيل تطوير وتنفيذ‬ ‫آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪.‬‬ ‫لماذا ت ُستخدم األداة‪ :‬يصف نموذج إجراءات التشغيل القياسية المشكالت‬ ‫الرئيسية التي يجب أخذها في االعتبار عند تطوير إجراءات التشغيل القياسية‬ ‫الخاصة بآليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ .‬ويمكن لمفوضية‬ ‫شؤون الالجئين وشركائها إضافة أو تعديل تدفقات العمل الحالية لتلبية متطلباتهم‬ ‫التشغيلية‪ .‬يمكن أن يساعد النموذج في تسريع عملية إنشاء إجراءات آليات تقديم‬ ‫المالحظات والشكاوى واالستجابة في المواقع الميدانية التي تواجه أولويات‬ ‫متنافسة متعددة‪.‬‬ ‫كيف ت ُستخدم األداة‪ :‬قالب إجراءات التشغيل القياسية متاح بتنسيق وورد‬ ‫قابل للتحرير‪ .‬يمكن استخدامه بطريقة معيارية مما يسمح للمستخدم بتعديل‬ ‫قسم أو أكثر من أقسامه‬ ‫أقسام نموذج إجراءات التشغيل القياسية آلليات تقديم‬ ‫المالحظات والشكاوى واالستجابة في منطقة الشرق األوسط‬ ‫وشمال إفريقيا‬ ‫• المقدمة‬ ‫• الهدف‬ ‫• النطاق‬ ‫• قنوات تقديم المالحظات والشكاوى‬ ‫• األدوار والمسؤوليات‬ ‫• مخطط تنظيمي‬ ‫• تأكيد الجودة‬ ‫• إدارة المعلومات‬ ‫• فئات المالحظات والشكاوى واألطر الزمنية لالستجابة‬ ‫• إجراءات معالجة المالحظات والشكاوى‬ ‫• تحليل البيانات وإعداد التقارير‬ ‫• المالحق‬ ‫األداة ‪ - 2-4-4‬مركز االتصال واإلرشاد‬ ‫مركز االتصال هو مصطلح شامل يستخدم لوصف الخطوط الساخنة‪/‬خطوط‬ ‫المساعدة‪/‬مراكز االتصال وغيرها من قنوات االتصال الهاتفية المماثلة ثنائية‬ ‫االتجاه‪ .‬تُستخدم مراكز االتصال على نطاق واسع في منطقة الشرق األوسط‬ ‫وشمال إفريقيا للتواصل المتبادل وتقديم المالحظات والشكاوى‪ .‬لقد كانت‬ ‫عمليات مفوضية شؤون الالجئين في منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‬ ‫رائدة في تطوير وتنفيذ هذا الحل‪ .‬تسمح مراكز االتصال باالتصال عن بعد مع‬ ‫األشخاص المتضررين عبر الهاتف (المحمول أو الخطوط األرضية) وكذلك من‬ ‫خالل االتصاالت الهاتفية عبر اإلنترنت‪ .‬تشكل مراكز االتصال قناة اتصال ثنائية‬ ‫االتجاه يمكن الوصول إليها وبأسعار معقولة وسهلة االستخدام‪.‬‬ ‫األداة ‪ - 1-2-4-4‬إجراءات التشغيل القياسية لخط المساعدة – مفوضية شؤون الالجئين في األردن‬ ‫الفئة‪ :‬إجراءات التشغيل القياسية‬ ‫المنظمة‪ :‬مفوضية شؤون الالجئين‬ ‫الدولة‪ :‬األردن‬ ‫الرابط‪:‬إجراءات التشغيل القياسية لخط المساعدة – مفوضية شؤون الالجئين في األردن‬ ‫ً‬ ‫شامال إلنشاء‬ ‫إطارا‬ ‫الوصف‪ :‬تعد إجراءات التشغيل القياسية أداة أساسية توفر‬ ‫ً‬ ‫وإدارة مركز اتصال متطور‪ .‬ويتضمن ذلك استخدام الرد الصوتي التفاعلي ونظام‬ ‫التذاكر المرتبط بنظام معلومات مساعدة الالجئين‪.‬‬ ‫وقد دعمت إجراءات التشغيل القياسية تنفيذ خط المساعدة في األردن‪ .‬يعد خط‬ ‫المساعدة هذا األول من نوعه لالستجابات اإلنسانية وقد ألهم مراكز االتصال‬ ‫األخرى‪ ،‬بما في ذلك المراكز المتعددة البلدان‪ .‬يوفر خط المساعدة معلومات‬ ‫عن الخدمات ويستجيب لها‬ ‫للمالحظات والشكاوى بكافة أنواعها‪ .‬ويعتبر الالجئون وطالبو اللجوء وأفراد‬ ‫المجتمع المضيف مستخدمين منتظمين لقناة االتصال الثنائية االتجاه هذه‪.‬‬ ‫معلومات إضافية‪ :‬خط المساعدة الخاص بمفوضية شؤون الالجئين في األردن‬ ‫المعلومات األساسية ومعلومات االستخدام المحدثة ‪.‬‬ ‫لماذا ت ُستخدم األداة‪ :‬في حين أن حجم ونطاق خط المساعدة األردني أكبر من‬ ‫مراكز االتصال األخرى‪ ،‬فإن األدوات والممارسات التي تغطيها هذه اإلجراءات‬ ‫التشغيلية القياسية قد تكون مفيدة جدًا عند تطوير مراكز اتصال فعالة‬ ‫مجموعة أدوات المساءلة تجاه األشخاص المتضررين في الشرق األوسط وشمال إفريقيا ت��زيز اإلدماج والمساءلة تجاه األشخاص المتضررين‬ ‫‪27‬‬