‫األداة ‪ - 1-4-4‬اإلجراءات التشغيلية القياسية آلليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‬ ‫ال توجد شروط أو إجراءات أو أدوات متفق عليها عالميًا لتصميم آليات لتقديم‬ ‫المالحظات والشكاوى واالستجابة وتنفيذها ومراقبتها وتقييمها‪ .‬لقد تم تكييف‬ ‫وتعديل آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة في جميع أنحاء منطقة‬ ‫الشرق األوسط وشمال إفريقيا تتناسب مع السياق التشغيلي والقدرات وأنواع السكان‪ .‬يتم‬ ‫استخدام مجموعة متنوعة من المصطلحات‪ ،‬بما في ذلك إجراءات التظلمات والمالحظات‬ ‫والشكاوى‪.‬‬ ‫األداة ‪ - 1-1-4-4‬مفوضية شؤون الالجئين في اليمن‪ ،‬اإلجراءات التشغيلية القياسية آلليات تقديم المالحظات‬ ‫والشكاوى واالستجابة‬ ‫الفئة‪ :‬اإلجراءات التشغيلية القياسية‬ ‫المنظمة‪ :‬مفوضية شؤون الالجئين‬ ‫الدولة‪ :‬اليمن‬ ‫الرابط‪ :‬آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة ‪ -‬إجراءات التشغيل القياسية لمفوضية شؤون الالجئين في اليمن وأدوات إضافية‬ ‫الوصف‪ :‬تصف إجراءات التشغيل القياسية آلليات تقديم المالحظات والشكاوى‬ ‫واالستجابة الخاصة بمفوضية شؤون الالجئين في اليمن واألدوات اإلضافية‬ ‫قسرا وعديمي الجنسية تقديم المالحظات والشكاوى‪،‬‬ ‫كيف يمكن للنازحين ً‬ ‫باإلضافة إلى خطوات التعامل معها‪ ،‬بما في ذلك كيفية تقديم اإلحاالت الالزمة‪.‬‬ ‫تعد إجراءات التشغيل القياسية إلزامية لمفوضية شؤون الالجئين والشركاء‬ ‫المنفذين‪ .‬وتتم مراجعتها سنويًا‪ ،‬ويتم تزويد الموظفين والشركاء بالمهارات‬ ‫والمعرفة الالزمة لتنفيذها بانتظام‪.‬‬ ‫لماذا ت ُستخدم األداة‪ :‬وهي وثيقة موجزة لتوجيه آليات تقديم المالحظات‬ ‫والشكاوى واالستجابة عبر مواقع ومجموعات سكانية متعددة‪ ،‬بما في ذلك‬ ‫النازحون داخليًا وعديمو الجنسية‪ .‬فهو يوفر معلومات محددة حول إدارة‬ ‫الشكاوى الحساسة (مثل الفساد) باإلضافة إلى خطة نشر آليات تقديم‬ ‫المالحظات والشكاوى واالستجابة‪.‬‬ ‫كيف ت ُستخدم األداة‪ :‬يمكن تعديل اإلجراء التشغيلية القياسية والنماذج المرفقة‬ ‫بالتشاور مع المجتمعات والشركاء وأصحاب المصلحة اآلخرين ذوي الصلة‪ .‬يمكن‬ ‫استخدام القوالب بتنسيق وورد أو دمجها في نظام إدارة المعلومات الرقمية‪.‬‬ ‫األداة ‪ - 2-1-4-4‬مفوضية شؤون الالجئين في األردن‪ ،‬اإلجراءات التشغيلية القياسية آلليات تقديم المالحظات‬ ‫والشكاوى واالستجابة‬ ‫الفئة‪ :‬اإلجراءات التشغيلية القياسية‬ ‫المنظمة‪ :‬مفوضية شؤون الالجئين‬ ‫الدولة‪ :‬األردن‬ ‫الرابط‪ :‬إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بصناديق االلتماسات والشكاوى – مفوضية شؤون الالجئين في األردن‬ ‫الوصف‪ :‬تم تطوير إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بمفوضية شؤون‬ ‫الالجئين في األردن بشأن آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة لتفعيل‬ ‫قرار إعادة فتح صناديق المالحظات والشكاوى بعد فيروس كورونا (كوفيد‪-‬‬ ‫‪ .)19‬توفر إجراءات التشغيل القياسية معلومات تفصيلية حول كيفية تحسين‬ ‫اإلدارة العامة للمالحظات والشكاوى الواردة من خالل هذه القناة‪.‬‬ ‫لماذا ت ُستخدم األداة‪ :‬وتشير إجراءات التشغيل القياسية إلى القنوات الرقمية‬ ‫وغير الرقمية وهي مثال جيد لكيفية التكيف مع احتياجات السكان عند حدوث‬ ‫الصدمات‪ .‬كما أنها تساعد على معالجة الثغرات في إغالق حلقة إحالة‬ ‫المالحظات‪ ،‬مع تفصيل الخطوات من اإلرسال إلى اإلغالق‪ .‬تصف اإلجراءات‬ ‫التشغيلية الموحدة أيضًا كيف يمكن لقاعدة بيانات ‪ proGres‬والرسائل النصية‬ ‫القصيرة الخاصة بمفوضية شؤون الالجئين أن تدعم تتبع اإلحاالت‬ ‫واالستجابات‪.‬‬ ‫كيف ت ُستخدم األداة‪ :‬يمكن للعمليات والشركاء تكييف إجراءات التشغيل القياسية‬ ‫بالتشاور مع المجتمعات وأصحاب المصلحة اآلخرين‪ ،‬بما في ذلك عن طريق‬ ‫تخصيص النماذج‬ ‫في نظم إدارة المعلومات‪ .‬فيما يلي ملخص للعناصر األساسية التي يجب مراعاتها‬ ‫عند تعديل هذه اإلجراءات التشغيلية القياسية‪:‬‬ ‫•‬ ‫• التعامل مع صناديق االلتماسات والشكاوى‬ ‫• استقبال ومعالجة االلتماسات والشكاوى‬ ‫• استقبال ومعالجة الشكاوى ضد الموظفين‪ ،‬بما في ذلك القوى العاملة‬ ‫السياق والغرض والنطاق والتعاريف‬ ‫التابعة لها‬ ‫•‬ ‫تحليل االلتماسات والشكاوى‬ ‫يمكن أيضًا استكمال تصميم إجراءات التشغيل القياسية باستخدام أداة بطاقات‬ ‫المالحظات والشكاوى تم التي طورتها مفوضية شؤون الالجئين في األردن‪.‬‬ ‫تستخدم هذه األداة أدوات مساعدة غير لفظية مثل الصور المادية أو الصور‬ ‫لمساعدة الموظفين على التواصل بشكل أكثر إبداعًا ومساعدة األشخاص على‬ ‫التعبير عن أنفسهم‪.‬‬ ‫مجموعة أدوات المساءلة تجاه األشخاص المتضررين في الشرق األوسط وشمال إفريقيا تعزيز اإلدماج والمساءلة تجاه األشخاص المتضررين‬ ‫‪25‬‬