‫ليبيا‪ .‬رحلة اإلخالء إلى إيطاليا تنقل‬ ‫‪ 114‬شخصًا إلى بر األمان‪.‬‬ ‫© مفوضية شؤون الالجئين‪ /‬محمد العالم‬ ‫‪ .4‬تقديم المالحظات واالستجابة‬ ‫‪ 1-4‬اعتبارات العمر والنوع االجتماعي والتنوع للتعليقات والشكاوى وآليات‬ ‫االستجابة في منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‬ ‫توجد هياكل حماية مجتمعية في جميع دول منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‬ ‫لدعم المساواة في الوصول إلى آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪.‬‬ ‫ويشمل ذلك المراكز المجتمعية‪ ،‬والوحدات المتنقلة‪ ،‬ومتطوعي التوعية‪،‬‬ ‫والمنصات المجتمعية (مثل لجان النساء والشباب)‪ ،‬والتجمعات المجتمعية‪،‬‬ ‫والمبادرات التي يقودها المجتمع المحلي‪ ،‬والمنظمات المجتمعية وغيرها‪.‬‬ ‫يتم استخدام مصطلحات مختلفة لوصف عملية تلقي االستفسارات والمخاوف‬ ‫والرد عليها‪ .‬قد يعرف تقديم المالحظات والشكاوى على سبيل المثال‬ ‫بااللتماسات أو التعليقات أو االقتراحات‪ .‬بالنسبة للعديد من الشركاء‪ ،‬تتم تغطية‬ ‫المساءلة من خالل الوحدات أو األقسام التي تتعامل مع المراقبة والتقييم‬ ‫والمساءلة والتعلم أو النزاهة‪.‬‬ ‫ال يمكن لجميع القنوات الوصول إلى األشخاص من جميع األعمار واألجناس‬ ‫والخلفيات المتنوعة‪ .‬ستشكل القنوات المتعددة والمتكاملة نظا ًما ً‬ ‫فعاال آلليات‬ ‫تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ .‬يوضح الشكل أدناه مجموعة متنوعة من‬ ‫القنوات التي تشكل جز ًءا من آليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‬ ‫الشاملة‪.‬‬ ‫في منطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا‪ ،‬تصف بعض عمليات مفوضية شؤون‬ ‫الالجئين وشركائها القنوات بأنها مادية ورقمية وعن بعد وغير متزامنة ومتكاملة‬ ‫ومخصصة وغير مخصصة‪ .‬تتطلب التغييرات في السياق التشغيلي‪ ،‬بما في ذلك‬ ‫توفر القنوات وإمكانية الوصول إليها واحتياجات وتفضيالت السكان‪ ،‬تحديثات‬ ‫منتظمة آلليات تقديم المالحظات والشكاوى واالستجابة‪ .‬تشمل القنوات شائعة‬ ‫االستخدام مراكز االتصال (على سبيل المثال‪ ،‬خطوط المساعدة في األردن ولبنان‬ ‫ومصر)‪ ،‬والمراكز المجتمعية (على سبيل المثال‪ ،‬في سوريا)‪ ،‬ولجان الدعم‬ ‫المجتمعي (على سبيل المثال‪ ،‬في األردن)‪ ،‬ومتطوعي التوعية المجتمعية (على‬ ‫سبيل المثال‪ ،‬في سوريا ولبنان)‪ ،‬ووسائل التواصل االجتماعي‪ ،‬ورسائل البريد‬ ‫اإللكتروني المخصصة‪ ،‬وصناديق ونماذج الشكاوى‪ /‬االقتراحات المادية‬ ‫والرقمية‪ ،‬والرسائل النصية القصيرة والواتساب (أو تطبيقات المراسلة المباشرة‬ ‫األخرى)‪ ،‬وغيرها الكثير‪.‬‬ ‫مجموعة أدوات المساءلة تجاه األشخاص المتضررين في الشرق األوسط وشمال إفريقيا تعزيز اإلدماج والمساءلة تجاه األشخاص المتضررين‬ ‫‪19‬‬